(2021)증권투자권유대행인 공부, 핵심이론 요약-3과목 투자권유 2 (오답노트)

*개인의 자기계발 자격증 공부를 위한 오답노트로 실제 내용과 상이할 수 있으며, 생략된 부분이 많고, 그 내용에 대한 모든 것에 책임 지지 않으며, 사용 및 복제 · 복사 금지합니다.

 

제 2장 영업실무 (10문제)

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1. 고객관리의 필요성

1) 시장 성장둔화 및 성숙단계 진입

2) 고객의 욕구 개별화 및 다양화

3) 경쟁의 가열

4) 수익성 위주 금융기관 경영전략 : 신규고객 확보비용이 기존 고객 유지 비용의 6배

5) 기존 고객 유지로 관심

 

2. 금융기관의 핵심 금융서비스

1) 컨설팅 능력 : 투자자정보 파악, 성향 분석, 투자 권유 및 설명의무

2) 금융 투자 관리능력 : 금융관리, 투자관리, CRM

3) 금융투자상품 개발 X

 

3. CRM (금융 투자 관리) - 고객 관계를 유지, 확대, 개선으로 충성도 제고하고 기업발전 추구

1) 고객획득 → 고객유지

2) 단기적 → 장기적 관계 형성

3) 판매촉진 → 고객서비스중심

4) 시장점유율 → 고객점유율

5) 제품차별화 → 고객차별화

6) 자동화 → 정보화

7) 규모의 경제 → 범위의 경제

8) 사후처리 지향 → 사전대비 지향

*투자, 수익, 상품, 개발 보다 고객 위주(관리, 유지)로 바껴짐

 

4. 고객상담활동 - 영업활동 수행의 핵심, 가장 완벽ㅎ라게 실시해야 할 설득 활동

1) 계약성공률을 높이고 상담시간 효율적 활용

2) 고객관리능력을 증대, 문제점 도출하여 해결

3) 상담표준화를 통해 판매력을 향상과 업무 효율성 높임

4) 응용과 활용을 통하여 무관심과 반감을 자연스럽게 극복

 

5. 고객과 관계형성을 위한 질문 시 유의사항

부드럽고 상황에 맞도록	원하는 것을 쉽게 거절하지 않고 대안 제시 노력
고객 70% 세일즈맨30% 말하기	중요사항 메모, 기억
NO라고 대답하는 폐쇄형 질문 피하기	니즈 파악 후 해결사라는 믿음을 줄 것
대화 후 고객이 유쾌하고 흥미로운 느낌을 갖도록

 

6. 고객의 니즈 파악을 위한 질문의 유형

질문유형	장점	단점
폐쇄형 질문	간단한 대답 (예, 아니오) 시간적 제약으로 빠른 결정 유도 시	고객 동의 얻기 힘듬 대화 이어가기 힘듬
개방형 질문	고객이 자유롭게 얘기하도록 유도 폐쇄형과 배합하여 니즈 파악 극대화	캐묻는 느낌을 주어 불쾌함
확대형 질문	질문을 통해 생각하게 함 고객이 니즈를 잘 이야기 할때 사용	익숙하지 않으면 심문 당하는 느낌

 

7. 고객 설득 및 해법 제시

1) 고객 설득의 방법 : 관심을 끔, 흥미를 복돋음, 프레젠테이션 속으로 끌어드림

2) 니즈 처리 단계 : 문의 → 촉진 → 확인

 

8. 고객의 반감 처리 - 반감이 없는 경우보다 있는 경우에 판매 성공 확률이 높음

1) 처리 단계 : 경청 → 인정 → 응답 → 확인

2) 처리 방법 : Yes, But 화법, 부메랑법, 보상법, 질문법

 

9. 클로징의 요건

고객이 충분히 이해 했는지 확인	클로징을 하기 전에 시험 클로징할 것
고객 성향에 따라 클로징을 달리할 것	긍정적이고 자신감 있고 열정적인 태도로 클로징
바잉시그널을 감지하는 법을 터득	최종 결정을 요청한 후 세일즈맨은 침묵으로 답을 기다림
생각하고 말하는 것은 고객입장에서 출발

 

10. 상담종결화법

1) 추정 승낙법 : '괜찮군' 등 긍정적인 표현이 나올 때

2) 실행 촉진법 : 긍정적 답변은 없으나 부정적이지 않은 경우

3) 양자 택일법 : 가입의사는 있으나 고객이 결정을 늦추고 있는 경우

4) 기회이익 상실은 손해 화법 : 수익률 차이가 있거나 특판 상품일 경우, 사은품 증정 등의 혜택이 있는 경우

5) 가입조건 문의 법 : 고객이 결정을 미루고 있을 때 어떻게 하면 가입하겠는지 요청하는 방법

 

11. 효과적인 고객동의 확보 기술

1) 직설동의 요구법 : 단순한 판매, 시간이 없고 결정 쉬운 고객에게 적합

2) 이점 요약법 : 이점을 요약 설명하여 고객이 확신을 갖게 하는 방법

3) T 방법 : 선택 시 이점과 선택하지 않을 때의 손해를 T막대의 대차대조표로 비교 설명

4) 결과 탐구법 : 동의를 못하고 머뭇거리거나 미심쩍어 하는 경우 되물어서 동의하게 하는 방법

 

12. 고객응대요령

1) 전화는 벨이 3번이상 울리기 전에 받을 것

2) 고객 또는 상사와 보행시 좌측에서 동행

3) 가이드 역할 시 우측 1보, 앞으로 1보 에서 가이드

4) 승용차 좌석배치 : 최상위자 (우측 뒷자리, 흔히 사장님자리), 차상위자(좌측 뒷자리), 안내(우측 앞자리, 조수석)